As métricas de atendimento são a melhor forma de monitorar como andam os índices de desempenho do seu serviço de SAC. Pesquisas de satisfação, ainda são muito utilizadas e realmente ajudam bastante, porém as métricas mostram resultados mais específicos.
As melhores equipes de atendimentos ao cliente atualmente, trabalham em cima das métricas. Não existe uma única que seja completa a ponto de permitir entender todo o processo, por isso se reunir as mais eficazes, elas tendem a potencializar os pontos positivos e negativos da equipe.
Agir em cima de números é o que faz das métricas, ferramentas essenciais para descobrir exatamente como está se desenvolvendo a sua equipe e identificar as áreas em que está passando por dificuldades.
O sistema de atendimento, muitas vezes é um fator crítico nas empresas e se não for trabalhado da maneira correta pode acabar trazendo prejuízos. Dados como o nível de satisfação do cliente, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, quantidade de chamadas atendidas, entre outras, são informações de suma importância para poder otimizar os números apresentados pela equipe.
Manter o acompanhamento do desempenho auxilia os gestores a resolverem os problemas baseados em fatos, e isso reflete diretamente na imagem da empresa.
Sempre é bom ressaltar que cada objetivo tem métricas específicas para conseguir medi-lo e que a importância desse monitoramento não fica somente na parte de SAC, mas sim em todo o processo desde o atendimento inicial até o pós-vendas.
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